Airbnb acha que ainda é cedo para usar IA no planejamento de viagens
Vivaldo José Breternitz (*)
O Airbnb prepara-se para utilizar inteligência artificial de forma intensiva.
Mas ao invés de usar IA para ajudar no planejamento de viagens ou no processo de reservas de acomodações, a empresa pretende usar a tecnologia de forma mais intensa, inicialmente, em seus processos administrativos e de suporte ao cliente – isso deve acontecer a partir de meados de 2025.
O cofundador e CEO do Airbnb, Brian Chesky, acredita que a IA pode fazer um "trabalho incrível" para o atendimento ao cliente, pois consegue falar qualquer idioma e analisar grandes volumes de dados. Chesky disse também que para começar, a IA funcionará como um agente de atendimento ao cliente, mas que suas funcionalidades se expandirão com o tempo.
Chesky acredita que a tecnologia ainda é pouco segura para ser utilizada em planejamento de viagens ou no processo de reservas de acomodações, processos esses que quase sempre envolvem aspectos emocionais. No entanto, ele acredita que no futuro a IA terá um "impacto profundo nas viagens", ainda que a mesma quase nada tenha mudado para as principais plataformas de viagens, até o momento.
"Acho que ainda é muito cedo", disse Chesky, que complementou dizendo que IA vive, em termos de maturidade, uma situação semelhante à que vivia a internet no final dos anos 1990. São declarações de certa forma contundentes, dado o período de hype que IA vem vivendo.
À medida em que a tecnologia de IA for se desenvolvendo, o Airbnb expandirá seu agente de atendimento ao cliente baseado em IA para fazer buscas e, em algum momento, esse agente se tornará um "concierge de viagens e moradia", disse Chesky.
Além do suporte ao cliente, a empresa relatou já ter obtido pequenos ganhos de produtividade com o uso de IA em alguns de seus processos internos. Mas também nessa área o executivo disse estar agindo com cautela, dizendo não acreditar que IA já possa trazer grandes ganhos, ao menos em sua empresa.
As declarações de Chesky foram dadas durante a apresentação dos resultados do Airbnb referentes ao quarto trimestre de 2024, no qual as ações subirem 15% após superar as estimativas de receita e lucros. A empresa faturou US$ 2,48 bilhões no trimestre, acima das estimativas de US$ 2,42 bilhões e o lucro por ação foi de 73 centavos, acima dos 58 centavos esperados.
Acreditamos que as opiniões de um homem que em 2007 fundou uma empresa que funcionava dentro do apartamento onde morava e que hoje adquiriu essa dimensão, devem ser levadas em conta.
(*) Vivaldo José Breternitz, Doutor em Ciências pela Universidade de São Paulo, é professor, consultor e diretor do Fórum Brasileiro de Internet das Coisas
